任何有企业的人都有处理客户投诉的经验。
虽然听一个抱怨的客户不是大多数人喜欢的事情，但一个抱怨的客户可以成为一个组织的朋友，如果他们试图从抱怨中学习。
客户可以抱怨的事情有很多——沟通失败、流程失败、有缺陷的产品、粗鲁的员工、不干净的设施，这只是其中的一小部分。
如果认真对待，这些看似恼人的遭遇可能会揭示出组织中需要改进的地方。
例如，如果一个客户抱怨一个员工在电话里粗鲁无礼，这可能会提高人们的意识对接听电话的员工进行电话培训。
那么，应对抱怨的客户的正确方式是什么呢?
1.承认投诉
抱怨的顾客总觉得他们的需求和期望没有得到满足。
承认他们的关心是消除顾客不满情绪的第一步。
琼斯先生，我知道你做的菜没有达到你的期望。
2.不要针对个人
倾听抱怨最困难的一个方面是要有能力把自己从问题中分离出来。
当有人对你大喊大叫时，很难不把它当成是针对你个人的。
然而，重要的是要记住，抱怨不是针对你;这是一种对需求没有得到满足的感知。
3.道歉
道歉是你可以用来化解顾客不满的下一个工具。
真诚地道歉有助于缓解紧张的情绪。
看着客户的眼睛，微笑，真诚地道歉，告诉他们他们的问题很重要，你想为他们解决问题。
例如，史密斯女士，我很抱歉你没有一个好的经历。
4.保持积极的沟通
在倾听顾客抱怨时，尽量保持面部表情和积极的回应。
不要做任何可能引起更情绪化的反应，使事情变得更糟的事情。
尽可能愉快地为客户解决问题。
例如，想想你的面部表情，不要不小心让你的脸上有一个不关心的傻笑来火上浇油。
5.努力找到解决方案
允许客户发泄并解释他们的问题。
这是一个收集所有情况细节并试图找出故障发生的地方的好时机。
有时，微小的误解或沟通障碍会导致情绪反应。
首先查明事实，然后尽量了解顾客的需要。
6.给客户选择
一个沮丧的客户不会对你不能做的事情感兴趣，所以专注于你能做的事情。
你可能并不总是能够完全满足客户的需求，但总有你能做的事情。
专注于你能为客户提供什么。
客户不一定想听到问题背后的原因;他们只是想解决他们的问题。
试着提供一些你可以为他们解决问题的选择。
例如，史密斯先生，我知道您不喜欢上给您的沙拉，我能做的是让厨师重新做一份，或者菜单上有其他您想要的菜吗?
7.记录及追踪投诉
记录和跟踪投诉是很重要的。有正式的投诉追踪系统可以帮助你跟踪投诉。
文件:日期、时间、投诉的描述、涉及的员工、客户想要什么、给客户什么、问题解决了，稍后与客户进行跟踪。
在事后与客户进行检查，以确保他们的问题得到了满意的解决，这总是很重要的。
8.趋势的投诉
收集投诉数据可以帮助提供解决系统问题所需的信息，如果没有支持数据，这些问题可能就不那么明显了。
举个例子，如果你总是收到对同一名员工的相同投诉，那就可能是这名员工以及他们提供服务或响应客户需求的方式出了问题。
这可能是一个培训问题或表现问题。这类信息也很有帮助绩效考核时间。
9.不要对异常值反应过度
有时发生的事情应该被归类为异常值。
例如，如果风暴来袭，电源中断，影响电子寄存器，导致在收银台等待时间长，那么长等待时间是一个异常值，不应该成为必然的原因创建一个新流程。
然而，研究后备电源问题并制定一个积极的计划，以确保在没有电源的情况下运行是可持续的，这是消除未来问题的一种方法。
10服务补救
有一种理论认为，如果努力从糟糕的服务体验中恢复过来，顾客会对组织更加忠诚。
创建一个服务恢复过程并授权员工采取行动，为不良服务体验的客户提供解决方案。
最后，顾客是人，应该得到公平、有尊严和尊重的对待。
然而，顾客越过适当的沟通线，特别是咒骂和威胁，不应该被容忍。
良好的沟通技巧有助于减少愤怒情绪。
任何一个商界人士都明白保持一个忠实的客户基础而且，无论一个组织有多好，总有系统、产品或通信失败的时候。
创建一个流程来响应、管理和从糟糕的服务体验中恢复是企业成功的秘诀。
