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我们都是人，人都会犯错误。
这只是地球上生活的不完美本质的一部分。
正因为如此，对于组织来说，采取预防措施来减少工作场所的人为错误是很重要的。
质量努力控制人为错误
这种控制人为错误的概念导致了质量运动。
这一运动影响了产品制造商质量管理作为一种商业实践。
组织拥抱质量实践，以确保其工人和产品的安全。
这一承诺是开发高质量的产品和服务，以满足客户的期望。
全面质量管理(TQM)是一种着眼于管理原则来指导组织的业务实践。
支持高质量环境的商业实践侧重于领导力、客户体验流程改进、基于数据的决策、员工参与决策和改进工作。
TQM组织的目标是什么
TQM组织的最终目标是通过高效和有效的流程创建安全、无差错并超出付费客户期望的产品和服务。
为了做到这一点，组织编写策略和过程，培训员工的预期行为和遵守程序，并监督绩效。
这种培训有助于确保员工以组织要求的方式做他们所期望的事情。
在许多情况下，有一项政策没有得到执行，比根本没有政策还要糟糕。原因是，这会在工作场所造成混乱。
如果一名员工勤奋地遵循程序和协议，而另一名员工故意或粗心地跳过步骤，那么实践中就没有一致性，导致产品和服务可能会有很大差异。
这是一个糟糕的服务体验的例子
我最近带着我的小狗麦琪去美容。我已经用同一个美容师六个月了。
我对这个美容师照顾玛吉和为她理发的方式感到兴奋。
我愿意为这项服务支付比平均水平稍高的价格，因为它做得很好。
嗯......麦琪周六有个约会，我不知道的是，另一个美容师已经被雇用了，让麦琪去美容。
当宠物沙龙打电话给我询问麦琪病历上的剪报记录时，我就该领会了。
当我把她抱起来的时候，我立刻注意到她的脸没有像往常那样修剪过，我让他们把这些错误纠正一下。
但最让我吃惊的是他们剃掉了她的尾巴!她是一个狮子狗毛茸茸的尾巴是它们外表的一部分。
头发都掉光了。
我把麦琪带回家，试着忘掉这件事，但我越看她，就越对剪掉的头发感到失望，尤其是我为它付出的高价。
第二天我打电话给沙龙表达了我的担忧。我和经理(特许经营权所有者)谈过，他淡化了整个事件，并表示我的担忧是“荒谬的”。
我想我打电话的部分原因是想看看他们是否有业务恢复策略这样也许能减轻我的失望，帮我克服它。
然而，很明显，业主不理解服务恢复的概念。
我对他们的反应很失望，并把它归结为一个小企业主，他就是不明白。
这个例子正是所有企业都应该有一个书面服务恢复策略所有员工都理解它的意图，并被授权去做需要做的事情，为客户做正确的事情。
这个美容师显然是在学习，这是可以的，但谁的费用呢?
什么是业务恢复策略?
服务恢复政策只是承认人为错误会发生，并概述了员工与客户纠正错误的期望。
统计数据显示，一个不满意的客户，谁有很大的服务恢复经验，是更多的对组织忠诚比拥有良好初始体验的客户更重要。
客户意识到我们生活在一个不完美的世界。尽管有培训和其他努力，事故还是会发生，过程也会失败。
当客户体验到一个足够关心“解决”问题的组织时，他们会更加宽容，并且知道问题会得到解决。
这个演示为客户提供了获得良好体验的希望。
一个伟大的服务恢复故事
狗狗美容师事件就是一个不应该做的例子。下面是一个很棒的服务恢复体验示例。
我和一个朋友去当地一家餐馆吃午饭。我们有段时间没见面了，想一起享受一顿美味的午餐。
我们点了餐。当我们点的菜送到时，我点的和我点的一样，但她点的是错的。
服务员道了歉，说她会把它修好的。
第二道命令出来了，也是错的。
这一次，经理出来道歉，并问我的朋友是否想把订单带回家给家人，并向我们保证第三次会是正确的。
嗯，第三份订单确实按要求端出来了，我们吃了饭。然而，令我们惊讶的是，当服务员拿出账单时，我们得知她的餐费是零。
而且他们还给了她一张礼券。所以她得到了一顿免费的饭，他们给了她一个错误的订单，让她去，还有一张礼品卡要退回。这就是服务恢复。
我们确实回去吃了一顿饭，用了那张礼品卡，从那以后我们又回来过几次。
这位餐厅经理知道服务恢复的概念，也知道纠正错误的重要性。他做到了!
多好的服务对比啊!
这两种经历不分昼夜。餐馆竭尽全力地解决这个问题，实际上他们为此付出了代价。
狗狗美容师根本不觉得这有什么大不了的，老实说也不在乎。
我想这件事最大的失望之一就是老板对我很轻率，没有提供任何解决方案。
她不明白的是，她不仅失去了一位付费客户，还失去了一位业务的倡导者和销售人员。这不是小企业主想要的。
那么，你的员工是否接受过如何从糟糕的服务体验中恢复过来的培训?
