企业主明白，为员工支付账单和工资的是客户。这一事实使企业主了解管理客户期望的重要性。毕竟，企业的存在是为了解决客户的问题，并提供客户所期望的产品和服务。
顾客所期望的大部分是良好的服务体验。
一个beplay电脑版客户服务策略是创造支持优质客户服务的文化的最好的第一步。beplay电脑版
这一策略需要有很好的理解谁你的客户是，什么他们想要的，并创建系统和流程来满足他们的需求。
这是一个强大的服务组织的基础。
客户期望是什么意思?
客户体验的另一个重要方面是帮助管理他们的期望。
这意味着帮助客户为他们的客户体验做好准备。
客户通常是第一次进入一个环境，如果他们不熟悉(例如:航空旅行、医疗保健、汽车维修)服务流程，他们可能会对期望的内容有先入为主的想法。
通常情况下，客户会体验到完全不同的东西——这可能会对他们对组织的看法产生负面影响。
这使得帮助客户为体验做好准备变得非常重要。
例如，一个进入急诊室的病人可能希望立即得到诊治(“急诊”一词就暗示了这一点)。
但事实往往并非如此，因为在一天的高峰时段，有很多病人需要服务。
一个以服务为导向的急诊室将是积极主动的，并帮助患者了解过程是什么，以及通过体验可以期待什么。
这可以通过在办理登机手续时的口头交流来实现，也许是循环播放视频，或者是在候机室的信息小册子。
让病人做好心理准备，可以最大限度地减少病人在长时间等待中的沮丧情绪。
还有其他方法可以创造一个友好的等待环境。
例如，提供饮料，女主人帮助沟通，医疗保健相关的培训视频，电视和大量的阅读材料。
设定客户期望
我最近有两次关于服务期望的个人经历。
第一个演示了错误的方法，第二个演示了设置客户期望的正确方法。
第一个例子是预约医生。
预约时间是下午3点45分。
我大约在下午3点40分到达，完成了我的文书工作，并被要求坐在候诊室。
大约4点左右，我被叫回了检查室。
护士记录了我的生命体征，说:“医生正在看另一个病人，你是下一个，所以她很快就会到....”
在我看来不久只需要几分钟，也许15分钟。
时钟滴答作响，我听到其他房间的谈话声，我等啊等啊等。
终于，在5点的时候，我打开门，探出头来，对护士说:“你忘了我吗?”
她说:“哦，不，你想喝点水吗?”我说:“不，我想让别人看见我，这样我就可以回家了。”
我回到房间，5点半，医生终于进来了。
她做了道歉但我觉得道歉不是发自内心的，我很生气。
他们失败的地方在于，首先，他们告诉我我是下一个病人，但很明显我不是。
第二，他们的病人分配过程很糟糕，否则就不会发生这种情况。
第三，他们没有定义多长时间。”她马上就来“是。因此，我的期望与实际经历相差甚远。
我的第二个例子是，我预定了机票，需要更改，所以我打电话给西南航空公司的客服热线。beplay电脑版
我进入一个自动应答系统，上面说等待时间是8-14分钟。
我在工作，所以我把电话开了免提，然后继续我的工作。令我惊讶的是，有人在3分钟内照顾了我，而不是8分钟或14分钟。
我对结果感到惊喜和高兴。如果我不得不打赌，我想说这可能是故意的，等待的时间比他们为我准备的要少。
他们没向我保证会有没有等待但他们确实让我做好了准备，帮助我控制自己的预期。这才是正确的做法!向西南航空致敬!
3个帮助管理客户期望的技巧
1.设定经验期望
通过帮助客户为体验做好准备来管理他们的期望。
花点时间解释这个过程，帮助客户了解会发生什么。
例如，如果为我登记的人告诉我，在我被带到检查室之前还要等几分钟，护士会在医生看我之前记录下我的生命体征，那就会很有帮助。
这可以帮助我做好准备。另外，那个说医生“很快”就会进来的护士可能已经澄清了这句话的意思。
或者，如果医生接到紧急电话，护士应该回来，告诉我等待的最新情况，这样我就能理解为什么等待这么长时间。
设定期望意味着管理客户对将要发生的事情的假设。
2.让等待分心
没有人喜欢等待，但是有很多方法可以帮助顾客打发时间。
迪士尼在这方面做得很好，它在你等待的时候提供娱乐，并将预期等待时间设置为比实际时间更长。
至于医生的办公室，一些杂志或一些有用的教育视频可能有助于消磨时间。
我个人喜欢舒缓的背景音乐，而不是在等待时听到挂钟的滴答声。
3.沟通改变
即使是最好的流程有时也会失败。了解客户，并在意识到变化时尽快与客户沟通。
这样做可能不会让客户开心，但他们会因为能够参与到沟通循环中而心存感激。
比如，应该有人知道我在等。也许医生有紧急情况——谁知道呢。
如果那天我收到的服务延迟了，我能及时得到通知，我会非常感激的。
底线是，大多数人都是理性的，如果他们知道会发生什么，他们就会积极回应。
最后，任何目标beplay电脑版客户服务体系就是拥有一个无缝且快速的客户友好型流程。
所有的系统都应该通过质量管理体系并不断地重新评估以找到改进流程的方法。
有人有其他设定客户期望的例子吗?
